영풍문고의 서비스

가을은 독서의 계절,

온라인 보다는 오프라인 매장을 좋아하는 지라,

근래 서점에 자주 들락 거리면서 책을 몇 권 구매했습니다.

포인트가 좀 쌓였길래 사용하려고 하니,

인터넷 회원가입해서 인증을 받아야 한다고 하더군요.

근처에 있는 모 서점과는 달리 귀찮게 하네요.

일단, 집에 돌아와서 회원가입을 하는데,

카드번호를 모르겠더군요.

"먼저 회원가입하고 카드승인하자"라고 생각하고 우선 회원 가입을 했습니다.

그런데,

가입할 때, 카드 인증을 하는 메뉴가 따로 있어서,

회원가입을 하면 카드 인증을 할 수 없는 것입니다.

아니, 왜?

그게 그렇게 어려워?

그냥 내가 프로그램 대신 짜줄까?

여하튼, 일단 짜증이 났지만,

다음 날 매장에 가서 물어보기로 하고 관뒀습니다.

매장에서 점원이 하는 말,

"우선 회원탈퇴를 하시고 일주일 기다렸다가 다시 가입하세요."

순간 화가 버럭 났지만,

그 점원에게 모라고 해봐야 아무런 이득이 없다고 판단하여,

"어디에 항의하면 될까요?"하고 물어 전화번호를 얻어서 전화를 했습니다.

일단 제 회원정보를 바로 삭제할테니,

다시 가입하라는 겁니다.

너무 쉽게 생각하길래, 조금 따져봤습니다.

그냥 지금 이미 가입된 회원 정보에, 카드에 쌓인 마일리지를 이동시킬 수는 없는 것인지.

모 안된다는데 할 말도 없고,

이미 그런 크래임이 많이 들어왔다고 하네요.  (그게 자랑이냐?)

그런데도 서비스를 개선할 의지가 없었단 말인건가?

그래서 매장에 있는 가입전용 PC에서 회원가입을 하려니까,

이번에는 매장에 인터넷이 안됩니다.

"어떻게 해야 하냐?"라고 물으니 방법이 없다고 합니다.

우선 고객센터에 전화를 해서 항의해보기로 했습니다.

전화를 받은 상담원 몇 마디 듣더니,

"담당자 전화번호를 가르쳐 드리겠습니다."

심플하더군요.

제가 몇 마디 더 하니까, 저 말을 몇 번 연달아 반복합니다.

귀찮으니까 빨리 끊으라는 말처럼 들립니다.

"내가 전화해야 하냐?"라고 물으니 전화번호를 남겨 달라고 해서 전화번호를 줬습니다.

전화가 안옵니다.

그래서, 다시 매장 고객지원 코너 쪽에 가서 점원에게 부탁했습니다.

"지금 제가 체면을 지키려고 무척 애를 쓰고 있어서 그렇지,

고함을 지르고 싶을 정도로 짜증이 납니다.

도대체 어떻게 하면, 제 포인트를 사용할 수 있을까요?"

어디론가 전화를 걸더니, 주임이라는 분이 오십니다.

어찌되었던 포인트를 사용하게 됐습니다.

어렷을 때,

엘리베이터를 탈 때마다,

잘 못 누른 층번호를 왜 취소할 수 없을 까 고민을 많이했습니다.

그리고, 15년이 지난 후에야 취소가 가능한 엘리베이터를 보게됐습니다.

어떻게든 할 수 있는 것을,

고객이 짜증나서 폭발하기 전까지는 더 쉽고 편한 길을 모색하지 않습니다.

어떻게 하면 고객을 편하게 할 까를 연구하지 않습니다.

기계적인 답변, 기계적인 사과, 기계적인 대응..

자신들의 문제 또는 잘못에 대해서, 고객에게 이해해 달라고 합니다.

오늘 이 말을 참으로 많이도 들었습니다.

시스템적인 부분에서나 서비스 차원에서 고객에 대한 배려는 없습니다.

그것이 아직 우리의 현실인 것 같습니다.

오늘 일은 저 자신에게도 상당히 많은 교훈이 된 점이 있습니다.

경영과 실무 사이에 놓여진 거대한 장벽, 그래서 이념뿐인 서비스 정책,

나는 고객에 입장에서 프로그래밍을 하고 있는 가하는 의구심,

우는 아이에게 선물 안주는 산타, 그러나 울지 않으면 받을 수 없는 서비스,